Redacción
Estado de México.-La sociedad está en constante cambio, hoy más que nunca ante el arribo masivo del uso de las tecnologías de la información y la comunicación que permiten a los ciudadanos incorporarse a la vida pública con un alto grado de información. Esta realidad, hace visible un mundo en constante cambio, del cual México no está exento y se precipita de manera permanente a las encrucijadas que originan las interacciones humanas y de las cuales el Estado es el obligado de mantener en armonía,
procurando la sana convivencia humana.
El cumplimiento de las espectativas de la población para acceder a condiciones de vida dignas y
alcanzar estándares de calidad en su día a día, de tener garantizados, protegidos y salvaguardados sus
derechos frente al otro y con respecto a su organización política, es un reclamo diario del individuo
social.
Para mantener la sana convivencia el gobierno debe alcanzar resultados tangibles, que den al
ciudadano y ciudadana la tranquilidad, seguridad y certeza del cuidado amplio de su esfera jurídica.
Uno de los pilares esenciales para fortalecer la confianza entre gobierno y sociedad, es la participación
de los servidores públicos a través de la atención ciudadana de calidad.
En México según la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernametal ENCIG 2021, más de
cinco (5) de cada diez (10) ciudadanos no confían en los servidores públicos. Porcentaje alarmante
que debe de atenderse por todos los actores sociales y en particular por las autoridades
gubernamentales, pues es la confianza en el Estado la que se pone en juego ante la falta de confianza
en quienes deben de estar al servicio de la sociedad como lo son sus servidores públicos.
Nivel de percepción de confianza de la sociedad en instituciones o diferentes actores.
La atención ciudadana eficiente y efectiva es la base de una comunicación abierta y transparente entre
los ciudadanos y el gobierno. Cuando los ciudadanos sienten que sus preocupaciones y preguntas son
escuchadas y abordadas de manera oportuna, se fomenta un sentido de pertenencia y cooperación.
Esto puede llevar a una mayor participación en el proceso democrático y a una mejor comprensión
de las decisiones gubernamentales, así como el sentido de confianza obligado en cualquiere estado
de derecho.
La confianza es el cimiento sobre el cual se construye cualquier relación, incluida la relación entre
ciudadanos y gobierno. La atención ciudadana de calidad contribuye a la creación de una imagen
positiva del gobierno en la mente de los ciudadanos. Por el contrario, la falta de atención o respuestas
insatisfactorias pueden erosionar la confianza y generar descontento, la confianza en el gobierno está
directamente relacionada con la percepción de la calidad de la atención recibida.
La satisfacción ciudadana es un indicador fundamental de la calidad de vida en una sociedad, la
atención de calidad a ésta puede influir directamente en la satisfacción de los ciudadanos al hacerles
sentir valorados y escuchados. Cuando los ciudadanos experimentan respuestas rápidas y soluciones
efectivas a sus problemas, su nivel de satisfacción aumenta, con ello se logra contribuir a un clima
social más positivo y constructivo.
La atención ciudadana es crucial, aunque hay desafíos a superar, como lo es la capacitación adecuada
del personal para manejar interacciones delicadas con los ciudadanos y ciudadanas, la asignación de
recursos suficientes y la garantía de que los planes, programas, estrategias y acciones implementadas
sean accesibles para todos y todas en la satisfacción de las necesidades básicas y las condiciones de
convivencia pacífica, segura y eficaz.
La calidad de atención que brinden los servidores públicos, es un factor esencial para el
funcionamiento efectivo de un gobierno y la construcción de una sociedad cohesionada, alcanzando
consecuencias positivas que impactan en la relación entre los ciudadanos y el gobierno tales como
Þ Mejora en la Satisfacción Ciudadana
Þ Fortalecimiento de la Confianza en el Gobierno
Þ Reducción de la Burocracia
Þ Impulso a la Participación Ciudadana
Þ Mejora en la Imagen del Gobierno
Þ Eficiencia en la Prestación de Servicios
Þ Fomento de la Colaboración
Þ Reducción de Conflictos
Þ Mejora en la Percepción de los Servidores Públicos
Cuando los ciudadanos sienten que sus voces son escuchadas y atendidas, la confianza y la
satisfacción florecen, sentando las bases para un futuro más participativo y colaborativo. La
percepción de eficiencia, efectividad y sobre todo confianza al Estado y al servicio público, crecen
en el sentimiento ciudadano