Redacción
Ciudad de México.-El lunes 26 de agosto la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los
Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), refrendó el compromiso de
Citibanamex Afore con las Personas Adultas Mayores, renovando la entrega de la
insignia al Compromiso en la Atención a las Personas Adultas Mayores, el evento
estuvo presidido por Oscar Rosado Jiménez, Presidente de la CONDUSEF y Luis
Armando Kuri Henaine, Director General de Citibanamex Afore.
Citibanamex Afore fue pionera en implementar una política de atención
diferenciada para adultos mayores y mejorar la atención a este importante
segmento de clientes, ya que, de acuerdo con el INEGI, la población de más de 60
años incrementó en un 306% de 1990 a 2024, pasando de 5 millones a 16.5 millones;
lo que representó un aumento en el porcentaje de personas adultas mayores
respecto de la población total, al pasar de un 6% al 14%.
Gracias a las acciones implementadas, este año disminuyeron el número de
reclamaciones presentadas por las personas adultas mayores ante Citibanamex
Afore, pasando de 0.29% en febrero 2021 a 0.07% al cierre de junio de 2024.
Entre las acciones para mejorar la atención a las personas adultas mayores en
Citibanamex Afore destacan:
En el Centro de Atención Telefónica: los consultores telefónicos se encuentran
capacitados en atención del adulto mayor considerando como principales
características: lenguaje sencillo, comunicación breve y empatía al momento de
explicar y/o atender las dudas que exponga el usuario.
Los Asesores de Servicio en Atención Presencial reciben una capacitación
trimestral para brindar información y orientación sobre los trámites y servicios que
se deben realizar sobre la cuenta individual y en su etapa de retiro.
En cada uno de los 106 Centros de Atención para el Retiro (CARE) de atención
presencial de Citibanamex Afore, hay un asesor que brinda atención prioritaria al
adulto mayor con un tiempo máximo de espera de 15 minutos tenga o no una cita
previamente agendada. Próximamente, en 41 de los 106 Centros de Atención para
el Retiro (CARE), el asesor de atención prioritaria contará con una estación de
trabajo con las siguientes facilidades:
Sillas de fácil acceso para el adulto mayor
Espacio amplio para la persona que llegue con silla de ruedas
Lupa de lectura para escritorio
Iluminación adecuada
Además, Citibanamex Afore ha hecho esfuerzos en educación financiera para este
segmento de la población:
En su página web cuenta con la sección “Prepara tu Retiro”, con consejos
y recomendaciones en donde se integra toda la información que le
brindará orientación sobre trámites a su cuenta individual en su etapa
de retiro
La primera edición de la revista Educación Financiera “EducAfore”.
Citibanamex Afore considera que este protocolo es una declaración de principios
éticos y de sanas prácticas que busca mejorar la atención brindada por sus
asesores y colaboradores, de manera inclusiva y preferencial, a la persona adulta
mayor, a fin de favorecer un proceso digno de esta población.