Redacción
Aguascalientes, Ags.- De enero a octubre de 2024, los habitantes del estado de Aguascalientes presentaron 6,073 reclamaciones, que significó un aumento del 22.7% con respecto al 2023, cuando se reportaron 4,948 asuntos. Del total de las reclamaciones recibidas a nivel nacional, esta entidad concentró el 2.8%.
Reclamaciones por Proceso de atención
La gestión electrónica es un proceso amigable en el que la CONDUSEF trata que la Entidad Financiera proporcione una respuesta puntual y clara al usuario en un corto tiempo; si el usuario no queda conforme, puede presentar su reclamación formal con el fin de obtener una audiencia de conciliación. De no lograrse un arreglo entre las partes, puede solicitar un dictamen y en casos especiales obtener la defensoría legal gratuita, sobre todo si el asunto, a juicio de la CONDUSEF es procedente y el usuario es un adulto mayor, no tiene empleo o tiene algún tipo de discapacidad.
La distribución de las reclamaciones por proceso de atención del estado de Aguascalientes fue la siguiente:
RECLAMACIONES POR PROCESO DE ATENCIÓN,
ESTADO DE AGUASCALIENTES, ENERO-OCTUBRE
| Subproceso | 2023 | 2024 | Var. % |
| Gestión Electrónica | 4,046 | 5,055 | 24.9 |
| Conciliación | 393 | 462 | 17.6 |
| Gestiones REDECO (Cobranza) | 395 | 443 | 12.2 |
| Solicitud de Dictamen | 83 | 105 | 26.5 |
| Solicitud para la Defensa Legal | 7 | 6 | -14.3 |
| Defensa Legal | 0 | 2 | – |
| Gestión Ordinaria | 24 | – | -100 |
| TOTAL | 4,948 | 6,073 | 22.7 |
De enero a octubre de 2024, de las reclamaciones recibidas se recuperó un monto de 37.3 millones de pesos, lo que significó un decremento del -8.6% con respecto a lo recuperado en 2023.
| 2023 | 2024 | Var.(%) | |
| Reclamaciones en el estado de Aguascalientes | 4,948 | 6,073 | 22.7 |
| Monto recuperado (mdp) | 40.8 | 37.3 | -8.6 |
Las reclamaciones recibidas por CONDUSEF en esta entidad se interpusieron por usuarios de los 11 municipios que lo integran, siendo el de Aguascalientes el que concentró el 83.1% del total, seguido por Jesús María con el 6.8%.
RECLAMACIONES RECIBIDAS POR MUNICIPIOS EN EL ESTADO DE AGUASCALIENTES
ENERO-OCTUBRE 2024
* En 256 asuntos no se especificó el municipio.
Los municipios que registraron el mayor % de resolución a favor del usuario fueron: El Llano con el 100%, seguido por Rincón de Romos con el 78.6% y el municipio de Cosío con el 76.9%.
Con respecto a los productos más reclamados en el periodo, fueron; el Reporte de crédito especial, la Tarjeta de crédito y la Tarjeta de débito, que en conjunto representaron el 64.5% del total de las reclamaciones en esta entidad.
PRINCIPALES PRODUCTOS Y CAUSAS MÁS RECLAMADOS EN EL ESTADO DE AGUASCALIENTES
En términos generales, las causas más reclamadas fueron: Inconformidad con la emisión de reporte de crédito especial (principalmente por Trans Unión de México y Círculo de Crédito, ambos Burós de Crédito); Los Consumos no reconocidos(principalmente por Banorte y Citibanamex) y la Solicitud de entrega de recursos no atendida (principalmente por BBVA y Banorte). En conjunto estas tres causas representaron el 46.3% del total de las reclamaciones en esta entidad
Al analizar las reclamaciones por sector, destacan la Banca Múltiple con el 40.4% del total de los asuntos recibidos (2,454 asuntos), seguida por las Sociedades de Información Crediticia con el 39.1% (2,377 asuntos) y las Aseguradoras conel 7.5% (453 asuntos).
RECLAMACIONES RECIBIDAS POR SECTOR, ESTADO DE AGUASCALIENTES
ENERO-OCTUBRE 2023 y 2024
Por su parte, las instituciones que de manera individual registraron el mayor número de reclamaciones en el estado de Aguascalientes, fueron: Trans Unión de México, Círculo de Crédito, BBVA, Banorte y Citibanamex que en conjunto concentraron el 57.8% del total.
RECLAMACIONES RECIBIDAS POR INSTITUCIÓN
ESTADO DE AGUASCALIENTES, ENERO-OCTUBRE 2024
Cabe señalar que, de las cinco instituciones con mayor número de reclamaciones, destaca Círculo de Crédito con un incremento de 658% con respecto al mismo periodo de 2023. Por otro lado, Trans Unión de México fue la institución que resolvió más reclamaciones a favor de sus clientes, alcanzando un 98.5%
Datos destacados
- Del total de las reclamaciones de esta entidad, el 47.0% fue presentada por mujeres y el 53.0% por hombres.
- El segmento de las personas adultas mayores representó el 24.2% de las reclamaciones totales del periodo enero-octubre de 2024, y los productos con más reclamaciones en este grupo etario fueron; la tarjeta de crédito y el Reporte de Crédito Especial.
- La resolución favorable al usuario se ubicó de manera global en 69.2%.
- Del total de reclamaciones recibidas de este Estado, el 15.9% estuvo relacionado con un posible fraude, principalmente por Consumos no reconocidos y Transferencia electrónica no reconocida.
- A octubre de 2024, el estado de Aguascalientes ocupó el vigésimo segundo lugar en cuanto a reclamaciones recibidas por un posible fraude a nivel nacional, con una participación del 1.4%.
| RECLAMACIONES POR P. FRAUDE | 2023 | 2024 | % Var. Asuntos | ||
| Asuntos | Monto reclamado MDP* | Asuntos | Monto reclamado MDP* | ||
| Posible fraude a nivel nacional* | 73,828 | 5,495.0 | 67,449 | 4,019.1 | -8.6 |
| Posible fraude en estado de Aguascalientes* | 902 | 67.1 | 966 | 47.8 | 7.1 |
| Porcentaje de part. del estado de Aguascalientes | 1.2% | 1.2% | 1.4% | 1.2% | – |
| Posible fraude tradicional | 554 | 24.7 | 620 | 22.5 | 11.9 |
| Posible fraude virtual | 310 | 42.4 | 300 | 25.1 | -3.2 |
| Posible robo de identidad | 38 | 0.04 | 46 | 0.13 | 21.1 |
* No incluye asuntos de las SIC´S
** Millones de Pesos
La CONDUSEF ha dispuesto en su página de internet distintos canales de atención a distancia como el Portal de Queja Electrónica, disponible en: https://tramites.condusef.gob.mx/QuejaElectronica/index.php; el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO) para quejas por malas prácticas de cobro: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx; para orientación el Chat en línea, el Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos: 55 53 400 999, así como el correo electrónico: [email protected], entre otros, para atender sus dudas, consultas o reclamaciones.
Y a partir del 1 de junio de 2023, las y los usuarios pueden realizar trámites relacionados con cualquier institución financiera a través del Registro Único de Trámites (RUT). El RUT es un portal de internet que funciona como ventanilla remota. También a partir del 1 de julio, los usuarios que tengan una audiencia de conciliación la pueden realizar por vía remota (COR), si realizaron su trámite a través del RUT.
Es importante recordar que todos los trámites presentados ante la CONDUSEF son completamente gratuitos y no es necesario contar con un gestor o representante para realizarlos. Se recomienda tener cuidado con personas que se ostentan como gestores, representantes o empleados de esta Comisión Nacional y solicitan dinero para la realización de algún trámite.
Recuerda que ya no se requiere de una cita para ser atendido de manera presencial en la Unidad de Atención en el estado de Aguascalientes.